В настоящее время химчистка является очень популярной потребительской услугой. Однако не все химчистки работают на потребительском рынке добросовестно. Наиболее распространенные жалобы граждан, связанные с услугами химчистки, касаются:
- порча (повреждение) или утрата вещи, принятой в химчистку;
- низкое качество услуг химчистки.
Деятельность по оказанию услуг химчистки регулируется следующими правовыми актами:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (далее — ГК РФ);
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее — Закон РФ № 2300-1);
- Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1025 (далее — Правила).
Право потребителя на информацию
В момент сдачи вещи в химчистку информация о наименовании (компании) химчистки, ее местонахождении (юридический адрес) и режиме работы должна быть доведена химчисткой до сведения потребителя. Эта информация должна быть вывешена на вывеске организации.
Законодательством, а также статьями 8, 10 Закона РФ № 2300-1 установлена обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Эта информация должна быть доступна на русском языке в удобном для потребителя месте.
Составление договора
Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, чаще всего в виде квитанции.
Расписка должна содержать следующие условия:
- Фамилия, имя, отчество и контактные данные потребителя;
- Наименование и местонахождение (юридический адрес) организации, оказывающей услуги химчистки (в случае индивидуального предпринимателя — полное наименование, данные государственной регистрации);
- Вид услуги (работы)
- Вид услуги (работы); Цена услуги (работы);
- наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, принадлежность, имеющиеся дефекты, пятна, которые невозможно удалить химчисткой, и процент износа изделия; — указание на то, что потребитель оплатил полную стоимость услуги (работы) или внес предоплату при заключении договора, если такая оплата была произведена;
- дата получения и выполнения заказа;
- гарантийные сроки на услуги;
- Дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (опрыскивание, дезодорирование, антистатик и другие);
- другие необходимые данные.
Один экземпляр чека будет выдан потребителю сотрудником химчистки.
Сдача одежды в химчистку
Когда изделие поступает в химчистку, работник химчистки определяет тип обработки в соответствии с символами по уходу на наклейке изделия или, если наклейки нет, после консультации с клиентом.
При необходимости химчистка должна снять фурнитуру, которая могла быть повреждена в процессе чистки, и пришить съемные детали к одежде.
Возвращая вещь в химчистку, внимательно прочитайте письменную квитанцию, прежде чем подписать ее и оставить вещь.
Если химчистка указала в чеке, что краситель на пальто нестабилен и вещь может выцвести после химчистки, потребитель рискует, подписывая его и возвращая вещь, поскольку в этом случае химчистка освобождается от ответственности за повреждение вещи.
Если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут привести к повреждению, он не сможет предъявить претензии к химчистке. Однако если потребитель был предупрежден только о возможном окрашивании, но вещь была возвращена с дырками, химчистка несет полную ответственность.
Нередко в случае повреждения вещи подрядчик утверждает, что химчистка не смогла обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, приведшие к повреждению, были скрыты. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ №2300-1 исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке вещи в химчистку.
Однако, если химчистка не провела рекомендованные проверки (тестирование устойчивости окраски и т.д.) во время приемки, такая приемка не может считаться правильной. Детали проверки изложены в договоре на обслуживание. Отсутствие указания на то, что товар был проверен, будет считаться ненадлежащей приемкой товара.
Приемка изделия в химчистку также должна сопровождаться оценкой процентного износа изделия. Если потребитель не согласен с такой оценкой, он имеет право потребовать объективной оценки вещи химчисткой в соответствии с предоставленным договором купли-продажи вещи и сфотографировать первоначальное состояние вещи на момент доставки. Работник химчистки не вправе отказать потребителю в принятии вещи и заключении договора оказания услуг (пункт 4 статьи 445 Гражданского кодекса Российской Федерации).
С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность вещи (пункт 12 Правил).
Права потребителя в случае обнаружения недостатков в оказанной услуге
Потребитель должен проверить сохранение первоначальной формы, целостности, размеров, цвета, дизайна, рельефа при получении вещи из химчистки.
В случае обнаружения недостатков в услуге химчистки потребитель имеет право потребовать, в соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1, следующие предметы по своему выбору:
- Безвозмездное исправление недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- Требовать соответствующего снижения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
- Безвозмездно изготовить другой предмет из аналогичного материала того же качества или повторно выполнить работу. В этом случае потребитель обязан вернуть ранее выданный исполнителем товар;
- Возмещение расходов, понесенных им на устранение недостатков работы (услуги), выполненной своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в виде неустойки за нарушение срока выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если
- Недостатки в работе (оказании услуг) не были устранены исполнителем в срок, указанный в договоре;
- Обнаружены существенные недостатки в работе (выполнении услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Требования потребителя о компенсации будут удовлетворены в течение десяти дней в соответствии со статьей 31 Закона РФ №2300-1.
Потребитель имеет право на требования, связанные с недостатками выполненной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока службы (например, покраска вещей), а при его отсутствии в разумный срок, в течение двух лет со дня принятия работы (выполненной услуги).
В случае обнаружения недостатков услуги в течение гарантийного срока исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения правил использования результата работы (услуги), действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Потребителю следует иметь в виду, что при обнаружении недостатка в течение гарантийного срока Закон РФ №2300-1 обязывает поставщика за свой счет провести проверку качества (профессионализма) работы (услуги).
Если химчистка не согласна с возражениями потребителя относительно качества выполненной работы или отказывается признать вину в повреждении вещи, потребитель вправе потребовать проведения независимой экспертизы исполнителем услуги или, составив акт (претензию), забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В этом случае проводится технологическая экспертиза для выявления нарушений технологии химической чистки.
Если необходимо обратиться за оценкой предмета, необходимо сохранить доказательства оплаты этих услуг. Химчистка должна будет возместить эти расходы потребителю, если будет доказано, например, что дефекты вещи были вызваны некачественной работой службы химчистки.
Кроме того, химчистка несет ответственность за недостатки работы или услуги, на которые не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до принятия потребителем вещи. Например, потребитель предоставит фотографические доказательства, показывающие первоначальный вид вещи, когда она была сдана в химчистку.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя в химчистку, химчистка обязана заменить ее аналогичной вещью в течение трех дней (ст. 35 РФ № 2300-1).
Поскольку химчистка чаще всего не в состоянии предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, потребителю следует немедленно потребовать возмещения двойной стоимости вещи в соответствии с ценой, указанной в договоре на выполнение работы или в ином документе (чеке, заказе), подтверждающем его заключение.
Если в договоре не указана цена вещи (в процентах износа), потребитель может подтвердить ее договором купли-продажи (кассовым чеком, при наличии), за вычетом процента износа, указанного в договоре химчистки, или получить заключение о средней рыночной стоимости вещи в организации путем проведения оценки вещи.
Права потребителя в случае нарушения срока оказания услуг химчистки
Если исполнитель (изготовитель), получивший предоплату в размере, указанном в договоре, не выполнил свое обязательство по передаче потребителю очищенной вещи в согласованный договором срок, то, согласно статье 28 Закона РФ № 2300-1, потребитель вправе по своему выбору
- назначить подрядчику новый срок;
- Поручить работу третьей стороне по соответствующей цене и потребовать от подрядчика возмещения понесенных расходов;
- Требуйте снижения цены на предоставляемые услуги;
- Отказаться от договора на оказание услуг химчистки.
Потребитель также имеет право требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в результате нарушения сроков выполнения работы.
В случае несоблюдения установленного срока исполнитель выплачивает неустойку за каждый день просрочки в размере трех процентов от цены оказанной услуги или, если цена оказанной услуги не указана в контракте на оказание услуг, от общей цены контракта.
Размер неустойки не может превышать цену соответствующей услуги или общую цену договора, если цена услуги не указана в договоре.
Размер неустойки определяется исходя из цены оказанной услуги или, если эта цена не указана, исходя из общей цены заказа, существовавшей в месте, где требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем, на день добровольного удовлетворения этого требования или на день вынесения решения суда, если требование потребителя не было удовлетворено добровольно.
Процедура для потребителя
Если потребитель оказался в ситуации, когда после получения вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, обесцвечивание, пятна, дыры и т.д., необходимо составить двусторонний акт, в котором будут указаны все обнаруженные дефекты. Если химчистка отказывается составить вышеуказанное заявление, вещь не должна быть принята, а потребитель должен обратиться в химчистку с письменной претензией, составленной в двух экземплярах. К жалобе необходимо приложить копии документов, подтверждающих наличие правоотношений между потребителем и исполнителем услуг (договор бытового обслуживания (квитанция, товарная накладная). Один экземпляр жалобы получает поставщик услуг (производитель), а на втором экземпляре он делает отметку о принятии жалобы потребителя, проставляя дату принятия, печать организации и фамилию лица, принявшего жалобу.
Если нет возможности передать претензию поставщику (изготовителю) лично, потребитель должен направить ее на юридический адрес поставщика (изготовителя) заказным письмом по России с уведомлением о вручении и описью вложения.
После получения претензии исполнитель (изготовитель) обязан уведомить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).
Если спор не может быть разрешен в досудебном порядке путем направления претензии исполнителю (изготовителю), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав и законных интересов (в соответствии со статьей 11 ГК РФ и статьей 17 Закона РФ № 2300-1).
