Конфликт с клиентом может сильно повлиять на репутацию бренда: недовольный клиент оставит отзыв на сайте, пожалуется в социальных сетях, расскажет друзьям. Однако если вы решаете спор на месте, количество негативных отзывов уменьшается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежат тем, чья жалоба была "решена" здесь и сейчас. Мы предлагаем понять, какие существуют типы клиентов и какой подход необходим для каждого из них.
Правила поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают при наличии конкретных претензий: проданный бракованный товар или срыв сроков. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
С деструктивными справиться сложнее: клиент эмоционален, груб, не помнит о жалобе, а может быть, у него просто плохое настроение. В этом случае необходимо задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до сути причин раздражения.
Казалось бы, все просто, но на практике этих принципов недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
Тимур Асланов — бизнес-тренер, менеджер по продажам и автор книги "Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж" предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:
- реагировать немедленно. Мышление: "Если вы немного подождете, проблема исчезнет" — это худшее, что вы можете придумать. Решите проблему немедленно, если вам нужно время, узнайте контакты клиента и, как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
- Сохраняйте спокойствие. Проявление гнева или повышение голоса не пойдет вам на пользу: под угрозой окажутся ваши будущие отношения с клиентом, а также ваша репутация.
- слушайте внимательно, не оправдываясь. Вместо того чтобы обороняться и искать причины, по которым клиент не заинтересован, убедитесь, что он понимает: вы на его стороне.
- извиняться. Завоевать симпатию клиента и заложить основу для конструктивного диалога.
- предлагать решения, даже если вы объективно не виноваты. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины жалобы.
- предлагайте вознаграждения. Сейчас самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус "вау-эффекта", чтобы компенсировать негативный опыт.
- Относитесь к спору позитивно. Грамотное разрешение конфликтов с клиентами позволяет лучше понять их потребности. И, как любой опыт, он учит вас, как бесконфликтно справляться с трудными ситуациями.
Типы проблемных клиентов
Но даже если вы запомнили эти правила, это не гарантирует "выигрыш" в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор книг по конфликтологии и PR-исследованиям, создал типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнес-леди с 25-летним управленческим опытом, адаптировала ее к реалиям бизнеса. Полученные рекомендации помогут вам справиться с конфликтами с различными типами клиентов:
- Тип гнева. Гиперчувствительные и вспыльчивые, они слышат только себя и на возражения реагируют еще большей агрессией. Признавайте собеседника как можно чаще и ждите, пока гнев утихнет, прежде чем говорить с ним.
- Упрямый тип. Он настаивает на своем мнении, убежденный в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросить, что вы можете сделать, чтобы он передумал.
- .Шумный. Самоуничижение путем унижения своих продавцов. Не обращайте внимания на грубость, похвалите и поблагодарите его за мнение.
- Нетерпеливый человек. Постоянно жалуется, торопит и упрашивает. Выясните, чего именно он хочет, и как можно скорее заявите о своих потребностях. Дайте ему понять, что вы делаете это только потому, что сочувствуете его ситуации.
- Недоверчивый тип. Он сомневается в ваших словах, в информации на этикетках, в содержании документов. Заслужите его доверие, убедите его, что вы на его стороне, и вместе выработайте решение.
- Нерешительный тип. Плохо осознает свои желания, но хорошо знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
Когда дело доходит до конфликтов с клиентами, какими бы они ни были, будьте внимательны к тому, что и как вы говорите: некоторые фразы нужно навсегда исключить из своего лексикона, другие — переформулировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором программы телефонных продаж "Звонит Леонид!" и экспертом по созданию и развитию команд продаж, мы составили список фраз, которые лучше забыть.
- "Вы что-то перепутали".
- "Это невозможно".
- "Ты ошибаешься!" Даже если клиент действительно ошибается;
- "Ты должен был сделать это по-другому".
- "Я не имею к этому никакого отношения/ это не мои изменения/ это вина нашего поставщика";
- "Ты лжешь мне!"
- "Я не могу вам помочь".
- "Читайте наш сайт/каталог/цены, там все есть";
- Если вам это не нравится, не покупайте это". Никто вас не заставляет".
- "Вы все слишком требовательны!"
- "Да, наше обслуживание клиентов не самое лучшее".
- "Я не знаю".
- "Ты меня не понимаешь".
- "Я не могу давать никаких обещаний".
- "Ты должен".
- "Ты должен".
- "Вы уверены…?"
- "Вы задаете слишком много вопросов".
- "Я позабочусь о тебе, как только освобожусь".
- "Это не моя проблема".
- "Тебе следовало сделать это раньше…".
- "Что ты хотел за такие деньги?".
Используйте с осторожностью, в зависимости от контекста предложения:
- "Такое часто случается".
- "Вы первый человек, который говорит такие вещи";
- "Мы всегда поступаем подобным образом в таких случаях".
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно грубые фразы, такие как "Не кричи на меня"; "Какое право ты имеешь так со мной разговаривать? Этим меня не испугаешь!" встречается слишком редко. Но вдруг кто-то говорит об этом.
Вы можете сделать диалог конструктивным, используя более дипломатичный язык:
Неприемлемо | Дипломатический |
"Женщина/мужчина/девушка, послушай…". | Обращается по имени. |
"Только не расстраивайся / успокойся!". | "Я могу ошибаться, давайте покончим с этим". |
"Давайте быстрее перейдем к делу". | "Я предлагаю обсудить, чем я могу вам помочь". |
"Ты ничего не понимаешь/ты не знаешь наших правил". | "Есть и другой взгляд на эту ситуацию". |
"Мне жаль, что для вас это такая проблема, но мы не можем вернуть вам деньги". | "Мне жаль, что мы не можем вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь еще?". |
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно им приходится иметь дело с конфликтующими клиентами. Научите их, как вести себя в сложных ситуациях, и тогда ваше вмешательство будет сведено к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как разрешить конфликт с клиентом, он должен понимать:
(a) в Законе о защите прав потребителей и знать, что имеет право требовать потребитель;
(b) в сфере применения и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любые вопросы или парировать необоснованные претензии;
в) Психология — тогда он не будет принимать недовольство клиента близко к сердцу и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справиться самостоятельно, когда необходимо прибегнуть к помощи руководства, а когда — вызвать охрану.
Как измерить удовлетворенность клиента
Хотите свести конфликты к минимуму? Узнайте, как ваши клиенты оценивают ваш продукт и услуги. Это можно сделать, рассчитав CSI.
CSI (Customer Satisfaction Index) — это индекс удовлетворенности клиентов. Он выполняет три важные задачи:
- Он показывает сильные и слабые стороны вашей услуги;
- Это поможет вам улучшить свой продукт даже после его запуска;
- Он показывает процент удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов.
Руководитель платформы Mail.ru для бизнеса Иван Бойцов предлагает рассчитывать CSI следующим образом:
1. Определите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень обслуживания, качество и т.д.
2. составить анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос о том, какой параметр наиболее важен для клиента.
3. разослать анкету постоянным клиентам и тем, кто недавно приобрел у вас товар.
4. соберите результаты, подсчитайте, сколько максимальных баллов вы получили по каждой шкале. Затем переведите это число в процент от числа опрошенных людей.
Например, вы решили спросить 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем обслуживания в вашей компании. Предположим, что 15 из них дадут вам 5 очков, 10 — 4 очка, а оставшиеся 5 — 2 очка. Подсчитайте общее количество полученных баллов:
15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 очков:
30*5 = 150 очков.
Рассчитайте процент удовлетворенности клиентов услугой:
Хорошая оценка — не менее 95%. Это говорит о том, что большинство клиентов довольны вашей компанией.
Параметр, который клиенты определили как наиболее приоритетный, укажет, на чем вам следует сосредоточить свое внимание. Самый низкий результат по любой из метрик выявит слабое место в вашем продукте или услуге.