От этого никто не застрахован: каждый интернет-магазин рано или поздно сталкивается с возвратами. Что это такое, насколько это законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.
О дистанционной торговле замолвите слово
Все продажи в Интернете называются дистанционными: это означает, что покупатель не может непосредственно осмотреть товар перед покупкой. Это означает, что он или она не может потрогать или пощупать товар, а только посмотреть фотографии, видео, описание и послушать советы продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине является дистанционной — если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата производится после того, как товар получен и покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар, сделка считается обычной розничной сделкой, а не дистанционной продажей.
Дистанционная торговля регулируется Общим законом о защите прав потребителей и Положением о дистанционной продаже товаров.
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону о защите прав потребителей, онлайн-продавец обязан предоставить покупателю следующую информацию
- Название товара, описание его потребительских характеристик и особенностей;
- информация о производителе, сроке использования, возможных дефектах;
- внешний вид товара — фотографии;
- цена, условия поставки и оплаты, если применимо — скидки;
- срок действия договора;
- процедура и условия возврата.
Также на сайте должны быть указаны реквизиты продавца: полное название компании, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать компанию "Рога и копыта", придумав фиктивный адрес и введя номер карты, не поможет — магазин проверяется службами.
Почему покупатели возвращают товар?
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
Может случиться так, что вашему клиенту был доставлен бракованный товар. Вина может лежать на продавце, потому что он или она не проверили его, или он мог быть поврежден при транспортировке. В любом случае, покупатель имеет право вернуть товар, и, как правило, его не беспокоят.
Дефектные товары
2. Товар надлежащего качества
Это сложнее — товар хороший, качество отличное, но покупатель не удовлетворен. Вариантов может быть много: не подошел размер, не понравился цвет, на картинке товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним забавные картинки "ожидание-реальность". В этом случае у кого хватит языка сказать, что клиент не прав?
Это проще, чем то, что клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без причины в течение 14 дней — и интернет-магазины не являются исключением. Только сроки немного отличаются.
Так, согласно Закону о защите прав потребителей, покупатель может вернуть товар в следующих случаях
- если он еще не получил товар — т.е. в любое время с даты заказа;
- если с момента получения товара прошло не более одной недели;
- если прошло не более трех месяцев — если вы не уведомили покупателя в письменной форме о политике возврата вашего интернет-магазина. По моему опыту, лучший способ сделать это — получение товара или письмо. Подробнее об этом вы можете прочитать в конце статьи.
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Для того чтобы получить возврат денег или другой товар, покупатель должен выполнить все эти условия:
- Сохраните внешний вид и потребительские свойства товара — дело не в упаковке, а во внешнем виде. Бывшая в употреблении одежда, например, возврату не подлежит. Также нельзя вернуть неработающий пылесос, если он сломался по вине покупателя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- Сохраняйте все ярлыки и бирки на предметах;
- Сохраняйте другие документы, подтверждающие покупку: чеки, накладные и т.д.
Если хотя бы одно из этих условий не соблюдено, вы можете иметь право отказать покупателю в возврате денег или обмене товара. Единственное исключение — если у покупателя нет чека. В этом случае вам необходимо будет предоставить свидетелей для подтверждения факта покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, где есть список товаров, не подлежащих возврату, у интернет-магазинов такого списка пока нет. Так что, теоретически, вернуть можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Но если товар был изготовлен специально для покупателя в единственном экземпляре — дизайнерская одежда, эксклюзивные ювелирные изделия, его нельзя вернуть — хотя бы потому, что никто другой не сможет им воспользоваться.
Возврат нижнего белья
Как правильно оформить возврат
(1) Если товар ненадлежащего качества — неисправен, сломан, не выполняет свои функции, покупатель имеет право
- Потребовать обмена товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
- Требуйте скидку, соизмеримую с дефектами товара. Если на платье отсутствует пуговица, скидка в 10 процентов оправдана;
- потребовать от продавца устранить недостатки или доплатить покупателю за самостоятельное устранение недостатков;
- потребовать возврата денег за товар.
Если товар технически сложный — бытовая техника, электронные гаджеты — у вас есть только два варианта: вернуть деньги или обменять товар на аналогичный товар или по другой цене с соответствующей конвертацией.
Покупатель может передать вам эти требования или сам товар лично или по почте. Мы советуем, если вам сообщили, что вы возвращаете дорогостоящий товар, не возвращать его сразу, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованные товары, которые изначально были в порядке. Поэтому проверьте товар от начала до конца и составьте акт осмотра. Это необходимо для того, чтобы впоследствии вы могли доказать, что товар прибыл к вам уже поврежденным. Если вы не можете самостоятельно определить причину дефектов, отправьте товар на независимую экспертизу. Вам придется заплатить за это, но если эксперты подтвердят, что вина покупателя заключается в повреждении товара — они покроют расходы на экспертизу, а также расходы на доставку и хранение товара. Если вы виноваты, не спорьте и отдайте ему деньги.
(2) Если товар надлежащего качества — покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег — все так же, как и в предыдущем пункте, за исключением вариантов, касающихся устранения дефектов. Все же стоит осмотреть товар и сделать запись — кто знает, не утратил ли товар свои функции во время путешествия.
После того как покупатель составил претензию и отправил ее вам, вы должны сделать ее ксерокопию, заверить ее и отметить как принятую, затем составить акт возврата и осуществить фактический возврат товара или денежных средств.
Возврат денежных средств
Если клиент настаивает на возврате денег и вы соглашаетесь — усвойте несколько простых правил. В обоих случаях — если товар исправен и ненадлежащего качества — деньги за него должны быть возвращены не позднее чем через 10 дней после получения требования клиента.
Обычно возмещается стоимость самого товара за вычетом расходов на доставку. Например, если покупатель решил вернуть платье за 10000 рублей и отправил его обратно посылкой — вам будет возвращена только стоимость платья за вычетом расходов на доставку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, вы не обязаны оплачивать перевозку.
Способы возврата:
- Обычно онлайн-покупатели расплачиваются банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — обратите внимание, что в этом случае вы не можете вернуть наличные.
- Если вы заплатили наличными, вы возвращаете деньги покупателю из кассы. Вы можете сделать это в день покупки и составить акт возврата или в другой день по письменному заявлению покупателя.
- Если вы использовали электронные деньги (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — самый простой способ — это пополнить кошелек клиента на сумму возврата.
Возврат аналогичного товара
Если клиент желает получить замену товара, аналогичного или близкого по цене, вы отправите его тем же или другим удобным способом, который указан на вашем сайте. Может случиться так, что аналогичных товаров больше нет в наличии. В этом случае, с согласия покупателя, обмен откладывается до тех пор, пока товар не появится в продаже.
А что делать с отправленным обратно товаром?
Покупатель отправляет обратно непонравившийся товар любым удобным для него способом. Вы выписываете накладную на товар в двух экземплярах. Один из них должен быть приложен к накладной, а другой передан покупателю в качестве основания для взыскания денег.
Шаги по возврату товара
Как обезопасить себя от возврата
1. прочитайте закон и очень внимательно следуйте всем пунктам: разместите на сайте подробное описание вашего товара, сфотографируйте его со всех сторон, снимите видеоролик, объясните его особенности и функции. Это необходимо для того, чтобы устранить сомнения покупателя и уменьшить количество возвратов качественного товара — только потому, что вы недостаточно хорошо его описали.
2 Найдите хороших, надежных поставщиков и покупайте только действительно качественные товары. Это делается для того, чтобы избежать репутации магазина с некачественными товарами и свести к минимуму продажу товаров с дефектами и браком.
3. разработать положение о возврате товаров. Пока закон не определяет строгих требований к возврату товара, каждый магазин составляет их самостоятельно. Мы советуем записать основные положения, условия и порядок возврата товара, предупредить покупателей о необходимости сохранить тару и упаковку в целости и сохранности, чеки и документы, а также свои собственные правила. Советуем включить такие пункты, как осуществление возврата только при наличии паспорта или контактных данных, заполнение формы возврата — словом, все формальности. Это поможет отпугнуть мошенников, которые зарабатывают на жизнь возвратом денег через Интернет. О том, как распознать мошенников, мы писали в этой статье.
Необходимые документы для возврата товара
Также напишите отдельный пункт в условиях и положениях о том, что вы не отвечаете за действия транспортной компании — если они виноваты в каких-либо повреждениях в дороге, они должны возместить их.
4. будьте внимательны к "красным флажкам". Вы должны быть предупреждены о появлении человека:
- очень долго и скрупулезно относится к функциям и составу товара;
- отказывается предоставить контактную информацию;
- предоставляет номер счета или карты, принадлежащий другому лицу.
Конечно, вы не сможете полностью избавиться от возвратов, но вы легко можете сократить их количество.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Недостаточно написать собственную политику возврата и разместить ее на своем сайте. По закону вы должны сообщить эту информацию клиенту — и не просто сказать, а предоставить ее в письменном виде. Например, отправьте клиенту электронное письмо или распечатайте информацию на чеке или документе, подтверждающем доставку. Если товар доставляется курьером, попросите курьера ознакомиться с письменной информацией под вашу подпись. Составьте этот документ в двух экземплярах — один для покупателя и один для вас. В случае возврата товара и возможных судебных разбирательств эта бумага будет служить доказательством того, что покупатель был лично проинформирован о политике возврата.
Важно: В случае курьерской доставки идеальным вариантом является составление накладной непосредственно при передаче товара покупателю. Проверьте товар вместе с покупателем на наличие дефектов и запишите данные проверки в документ. Если вы обнаружили какие-либо дефекты, обязательно сообщите о них покупателю и спросите, что ему делать дальше. Он или она может отказаться от товара или подписать формуляр об отсутствии претензий. Если впоследствии он передумает — бумага защитит вас и будет свидетельствовать в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, что самое главное — не ссориться с покупателем, а стараться делать свою работу как можно эффективнее. Стройте доверительные отношения со своими клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все законодательные нормы и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!