Уже в течение года действуют новые правила, призванные защитить наш мирный отдых. А именно, если туроператор не выполнил свои обязательства, путешественнику будет выплачена денежная компенсация. Раньше это было "написано вилами в воде". Теперь это называется финансовыми гарантиями. В этом году у нового порядка было время проявить себя. Как защитить свои интересы, читайте в нашей статье.
1 июня 2007 года вступили в силу поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основных видах туристской деятельности в Российской Федерации". По словам законодателя, отныне сервисные компании не смогут отказывать туристам в компенсации за отсутствие денег. Для таких нужд потребуется финансовое обеспечение, т.е. гарантийные фонды. Таким финансовым обеспечением может быть банковская гарантия или договор страхования ответственности.
Кроме того, новые правила призваны защитить туристов от подставных компаний, которые исчезают, как только речь заходит о выплате компенсации за неудавшийся отдых. Банкротство туристического агентства больше не должно быть препятствием для туриста, который хочет получить компенсацию за плохо организованную поездку.
Когда туристы имеют право на компенсацию
Страховое возмещение должно быть выплачено, если туроператор не выполнил свои обязательства. Это подтверждает статья 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Условия договора были нарушены. Самый распространенный пример — несоответствие класса отеля. Человек заплатил за проживание в пятизвездочном отеле, но его поселили в четырехзвездочном отеле, который дешевле. Или организатор не предоставил экскурсии, за которые заплатил путешественник. Другая ситуация: вопреки договору, человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили поехать на автобусе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить компенсацию путешественнику.
Рейс был задержан. В соответствии с Авиационным кодексом Российской Федерации ответственность за полеты несет авиаперевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отпуска, которое произошло из-за задержки рейса. Проще говоря, человек заплатил за десять дней путешествия, а один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае турагентство должно компенсировать этот "неиспользованный" день (включая пропущенную экскурсию и т.д.). Если из-за задержки рейса возникла необходимость остаться на курорте на дополнительный день, отель должен быть оплачен туроператором.
Важно отметить, что "упущенная выгода" не будет возмещена туристу за счет финансового обеспечения. Например, если из-за задержки трансфера из отеля человек опоздал на рейс и из-за этого не успел на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.
Требования законодательства не соблюдены. Их суть заключается в том, что отдых не должен угрожать жизни и безопасности туриста. Есть много примеров. Водитель автобуса, перевозящего туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения или транспортное средство не имеет технического осмотра. Туристов размещают в номерах, требующих ремонта, а питание не соответствует гигиеническим стандартам. За все это турист имеет право на компенсацию за счет туроператора.
Невозможность оказать помощь в чрезвычайной ситуации. Турист был вынужден прервать свой отдых в чрезвычайных обстоятельствах, например, из-за цунами, и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, он имеет право на возмещение. Это особенно актуально, если туроператор не организовывал перелет, а путешественник сам купил билет домой. Однако стоит помнить, что существует исключение для туристов, путешествующих в страны с политической нестабильностью. Предположим, что народные волнения, государственный переворот или другие подобные события помешали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае путешественник не имеет права на страховую выплату. То есть, если "повстанцы заняли аэропорт", путешественник не имеет права на компенсацию от туроператора.
Как получить компенсацию
Допустим, вас поселили в номере, который не соответствует классу, указанному в договоре. Начинать действовать нужно уже во время праздников. И лучше делать это поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.
В отпуске. Первое, что нужно сделать, — найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите два экземпляра иска: один отдайте представителю, а другой оставьте себе. Важно, чтобы ваш экземпляр был подписан лицом, действующим от имени турагента. Если представитель отказывается подписать вашу копию или вообще не хочет встречаться, направьте письменную претензию в отель или пенсионное управление, а также попросите их подписать и заверить заявление печатью.
Если вы не можете этого сделать, соберите как можно больше доказательств того, что условия договора были нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, показания людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели, как вы "страдали", квитанции об оплате услуг, которые гарантированно были бесплатными, и т.д.
Дома. Подайте претензию в течение 20 дней после возвращения из поездки. Поскольку организатор тура должен отвечать за качество поездки, логичнее обратиться к нему. Но если организатор тура находится в Москве, а вы живете в отдаленном регионе и купили тур в местном турагентстве, вы имеете право обратиться в компанию, где заключили договор.
В иске следует указать, каким образом были нарушены условия договора и права туриста. Вы также должны сослаться на собранные вами доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Вы можете указать свое решение проблемы и размер запрашиваемой денежной компенсации. Неплохо взять в турагентстве квитанцию с печатью организации о том, что жалоба получена.
Если по какой-то причине турагентство отказывается принять жалобу, вы можете отправить документ заказным письмом с уведомлением о получении. Сохраните расписку о получении и уведомление о доставке. Это будет доказательством того, что вы выполнили требования закона.
Вы должны ответить на письмо в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, что компания ответила отрицательно. В этом случае вам придется обратиться с иском в суд. Ведь для того, чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен представить ряд документов. Среди основных из них:
— Документ, в котором туроператор отказывается добровольно решить проблему с туристом;
— Копия решения суда, обязывающего туроператора выплатить компенсацию.
Помните, что вы имеете право подать иск по месту вашего проживания и по месту регистрации ответчика. Претензии могут быть предъявлены к турагенту и туроператору. Однако юристы говорят, что более правдоподобно подавать иск либо на туроператора, либо на обоих — агента и оператора.
В судебной практике существует небольшой процент дел, которые турист проиграл только потому, что не смог правильно сформулировать свои требования: неграмотно сформулировал требование или не представил убедительные доказательства. Поэтому лучше обращаться в суд с профессиональным адвокатом. Как правило, если иск не является далеко идущим и турагент фактически не выполнил свои обязательства, суд выносит решение в пользу истца.
Турист, как потребитель, освобождается от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Кроме того, это лицо имеет право на штраф в размере 3 процентов за каждый день, прошедший с момента добровольного отказа турагента выполнить требования отдыхающего.
После предоставления всех документов банк или страховая компания обязаны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
Судебная тяжба с туроператором может занять до полутора лет.
ЭКСПЕРТЫ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООЗПСТ "Клуб защиты туризма":
— Согласится ли турфирма добровольно возместить ущерб, обычно зависит от суммы компенсации. Если речь идет о сумме 10 000-15 000 рублей, компания часто возвращает деньги без проблем. Когда клиент требует большего, может возникнуть спор. Турагент будет настаивать на том, что все условия договора были выполнены. Чтобы доказать свою правоту, вам придется обратиться в суд. Обычно судебное разбирательство занимает около трех месяцев, но сложные дела могут затянуться до полутора лет.
В настоящее время мы участвуем в судебном процессе между туристом и компанией Eurobusiness Tours Ltd.
Компания продала женщине путевку на остров Пхукет в Таиланде в октябре 2007 года. Туристов разместили в номере, который был заселен муравьями, а швы в ванной и душевой были заражены грибком. Женщина подтверждает эти факты фотографиями. Сантехника находилась в ужасном состоянии, краны были покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия жизни своих клиентов. И люди в итоге переехали в другой отель за свой счет.
Я считаю, что это очень яркий пример того, что туристическое агентство не выполнило свои обязанности, и турист имеет право на компенсацию за испорченный отпуск.
Как убедиться в этом перед поездкой, чтобы избежать неприятностей
Итак, вы купили путевку за границу. Вот несколько основных советов о том, что нужно сделать до отъезда, чтобы избежать проблем в дальнейшем.
Убедитесь, что у вас есть "агентский договор". Это договор, который агент заключает с оператором. Этот документ дает агенту право на предоставление туристических услуг. Этот совет особенно важен для регионов, где продажей туров часто занимается не сетевая компания, а один оператор, и где риск столкновения с недобросовестной компанией гораздо выше.
Соберите как можно больше дополнительной информации. Для того чтобы турист мог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. Сюда входит информация о гостиницах, курортах, других местах, где будет проживать путешественник, о системе питания, транспортных услугах. Кроме того, турист должен быть проинформирован обо всех особенностях национального законодательства страны пребывания. В Египте, например, за незаконное удаление кораллов предусмотрен большой штраф. А в некоторых странах не следует слишком обнажаться на пляжах. Также следует обратить внимание на список предметов, которые необходимо задекларировать, иначе это может привести к обвинениям в контрабанде.
Проверьте свои документы. После тура человек должен иметь на руках следующие документы.
1. контракт. Документ должен содержать информацию об организаторе и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; информацию о туре, включая маршрут и маршрут следования. В нем также должны быть указаны дата и время начала и окончания тура, продолжительность тура; порядок встречи, сопровождения и эскортирования туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть указаны условия изменения и расторжения договора, порядок разрешения возникающих в связи с ним споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры должны быть зарегистрированы в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — это также должно быть указано в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях, а также должна быть указана в договоре и (или) в путевом листе к нему.
2. документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает свою поездку наличными или банковской картой, он должен получить квитанцию или к договору должен быть выдан туристический ваучер. В этом документе должны быть указаны сроки поездки и ее стоимость в рублях. Командировочное удостоверение печатается на бланке, отпечатанном в типографии.
3 Ваучер. Это документ, в котором указано право туриста на льготы, включенные в путевку. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, а третий выдается путешественнику, куда он отправляется на отдых. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать ксерокопию.
4. информация о стране или маршрут.
5. авиабилеты или билеты на поезд.
6. медицинское страхование.
7. паспорт и виза (если требуется).
Турагент или туроператор обязан передать все необходимые для поездки документы не позднее, чем за 24 часа до начала поездки. В некоторых компаниях принято передавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с лицом, отправляющимся в отпуск.
Однако никакая сумма денег не заменит человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать путевку на солнечный пляж, стоит присмотреться к продавцу. Ищите того, в чьем профессионализме вы не сомневаетесь.
Перевозчик несет ответственность за ваш комфорт в аэропорту
Если рейс задерживается или отменяется по погодным, техническим или другим причинам, авиакомпания обязана предоставить
— отдых в комнате матери и ребенка для пассажиров с детьми до семи лет;
— два телефонных звонка или два электронных письма при задержке рейса более чем на два часа
— прохладительные напитки, если вам приходится ожидать своего рейса более двух часов
— горячее питание (первый прием пищи после четырехчасового ожидания, затем каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью)
— гостиница (гостиница должна быть предоставлена после восьмичасовой задержки днем и ночью после шестичасовой задержки);
— транспорт из аэропорта в отель и обратно;
— камера хранения.
Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются Федеральными авиационными правилами (утверждены приказом Минтранса России № 82 от 28 июня 2007 года). Эти правила должны соблюдаться всеми перевозчиками, независимо от того, идет ли речь о регулярном или чартерном рейсе. Когда вы регистрируетесь в аэропорту, там обычно находятся представители авиакомпании и туроператора, организующего поездку. Вы должны получить от них четкий ответ: почему рейс задерживается и на сколько, и как они собираются "облегчить" время ожидания туриста.
Посмотрите на форму ваучера!
В феврале 2008 года Верховный суд Российской Федерации отменил форму "туристической путевки". Поводом для этого послужило обращение Павла Нетупского из Санкт-Петербурга, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России № 60н от 9 июля 2007 года. Истец считает, что в бланке "туристического ваучера" указана только стоимость услуги, поэтому этот документ не может защитить потребителя в суде, если турфирма не выполнит свои обязательства. Верховный суд разделил аргументы истца и отменил форму. Однако Федеральное агентство по туризму подало кассационную жалобу на это решение. По предварительной информации, слушание по этому делу назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера форма 'Tourpointe' все еще использовалась.