Нередко потребители товаров и услуг сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что купленный товар оказался некачественным, а недобросовестный продавец не сказал ему об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.
Часто так и происходит, причем многие думают, что раз они не заметили срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то вернуть такой товар в будущем будет сложно или почти невозможно. И напрасно! Продажа некачественных товаров является нарушением действующего законодательства, а заведомое введение покупателя в заблуждение относительно товара грозит торговцу штрафом до 500 000 рублей.
В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, регулируются Законом № 2300-I "О защите прав потребителей". Он также устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.
Поэтому, если вы приобрели товар ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем вам воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять бракованный товар на товар надлежащего качества.
В этом вам может помочь как государственная служба — Управление Роспотребнадзора в вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
Если вы решили вернуть или обменять неисправный товар самостоятельно, вам следует сначала обратиться в магазин, где вы купили товар, и спокойно объяснить, почему вы решили его вернуть.
Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, необходимо знать, какие дефекты товара являются основанием для возврата или обмена. Для начала, вот несколько ключевых моментов, о которых следует помнить, прежде чем вы решите вернуть товар.
Какие недостатки товара являются основанием для предъявления требования о возврате или обмене товара:
- Производственный или производственный дефект непродовольственного товара. Несоответствие товара ГОСТу, ТУ и другим обязательным техническим параметрам. То есть, любое отклонение товара от стандарта, которое не позволяет полностью использовать товар обычным способом.
- Неправильное хранение товаров. Неспособность продавца, изготовителя обеспечить условия, необходимые для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложных товаров во влажном помещении.
- Небрежная перевозка грузов. Например, при перевозке холодильника он не был должным образом защищен, что привело к царапинам, вмятинам или повреждению его механизма.
- Вредные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как сотрудники продавца, так и третьи лица. Основным условием, при котором дефект покрывается гарантией, является то, что такие действия имели место до приобретения товара потребителем. Вредные последствия могут проявиться сразу или привести к неисправностям позднее.
- Неблагоприятное воздействие природных сил и явлений до выдачи товара покупателю. Гарантия действует не только в том случае, если дефект становится очевидным после воздействия природных сил, но и по истечении определенного периода времени. Например, сильный ливень затопил склад видеокамер. После устранения последствий катастрофы оборудование было тщательно высушено, а затем продано. У одной камеры окислились электрические контакты, что привело к короткому замыканию после трех месяцев использования и выходу ее из строя.
- Вредные действия потребителя, который не имел представления о товаре. Покупатель, повредивший товар не по своей вине, имеет право на гарантийный случай и предъявление претензий, если продавец не предоставил ему техническую документацию или необходимую информацию о товаре. Например, покупатель приобрел набор тефлоновой посуды. Продавец не предоставил вместе с товаром инструкцию по эксплуатации. Покупатель неосознанно использовал металлические лопаточки во время приготовления пищи, в результате чего посуда поцарапалась и потеряла свои основные потребительские свойства. Действительно, покупатель нарушил условия использования товара, но поскольку продавец не выдал ему документ, который показал бы ему, как правильно использовать товар, продавец будет обязан принять товар.
Еще раз отметим, что дефект может присутствовать в момент приобретения товара или проявиться позже — главное, установить причину возникновения дефекта.
При возврате неисправного товара убедитесь, что гарантийный срок или срок годности товара не истек, а если истек, то в разумный срок, но не позднее двух лет с момента выдачи вам товара.
Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы имеете право потребовать возврата денег в течение 15 дней с момента выдачи вам товара. В дальнейшем вы можете требовать этого только в случае существенных недостатков товара или если продавец нарушил сроки устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар нельзя использовать более 30 дней (в общей сложности) в течение любого года гарантийного срока.
Если продавец отказывается принять товар и вернуть уплаченные за него деньги, составьте претензию и подайте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии вы должны указать причину, по которой вы хотите вернуть или обменять товар, свое имя и контактный адрес или номер телефона.
Неплохо приложить к жалобе копию чека, товарного чека или другого документа, относящегося к покупке.
Желательно, чтобы продавец или другое лицо, принявшее жалобу, подписал один из экземпляров жалобы, указав свое имя и официальную должность, а также дату принятия жалобы и печать продавца (если имеется). Сохраните эту копию жалобы в качестве доказательства вашего обращения к продавцу.
Если розничный продавец отказывается принять жалобу или ставит отметку о принятии на втором экземпляре, целесообразно отправить жалобу по почте с уведомлением и списком вложений, что в случае судебного разбирательства позволит вам доказать, что процедура рассмотрения жалобы была соблюдена.
Потребитель также может потребовать возврата денег от производителя или импортера товара.
Согласно закону, продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Этот период начинается с момента обращения потребителя. Этот период включает в себя процедуру передачи товара и проверку товара на наличие дефектов.
С другой стороны, продавец имеет право принять бракованный товар обратно, поэтому возьмите товар с собой и передайте его продавцу по акту приема-передачи, чтобы избежать лишних визитов к продавцу. Акт приема-передачи должен быть составлен продавцом и должен содержать:
- Дата передачи;
- Имя покупателя и данные продавца
- Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и т.д.);
- Описание дефекта;
- Подтверждение того, что дефект находится на гарантии, или упоминание о необходимости проверки качества;
- Заявленное требование покупателя о возврате или замене товара.
Контроль качества может включать осмотр товара. Вы обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование на время проведения экспертизы.
Если экспертиза установит, что дефект товара возник по вашей вине, вы должны будете возместить продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.
Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, продавец обязан доставить товар с места его доставки или возместить расходы на доставку. Возмещение производится на основании платежных документов, выданных транспортными компаниями.
Если продавец отказывается добровольно вернуть или заменить некачественный товар, необходимо обратиться в суд.
При обращении в суд с требованием вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар, вы можете дополнительно потребовать от продавца возместить вам убытки, понесенные в связи с продажей некачественного товара, а также взыскать с продавца моральный ущерб. Вы также можете потребовать от продавца неустойку за несвоевременную выплату денег.
И даже если суд отклонил ваши требования, еще не все потеряно: решение суда может быть обжаловано. Суд, скорее всего, согласится с вашим требованием в одном из следующих случаев.
Еще одна государственная служба, Федеральная служба судебных приставов, может помочь вам получить взысканную сумму. Если судебный приказ не был добровольно исполнен ответчиком, будет возбуждено исполнительное производство и предприняты действия по исполнению судебного приказа.
Не оставляйте без внимания нарушение ваших потребительских прав. Требуйте наказания и полного возмещения ущерба.