По мере модернизации государственных структур возникла острая необходимость в упрощении контактов между населением и властями. Для решения этой проблемы в регионах были созданы многофункциональные центры, объединяющие в одном месте основные органы, предоставляющие различные услуги гражданам. В столице МФЦ и все его сотрудники работают в соответствии с принципами Московских стандартов государственных услуг, которые направлены на приоритетное удовлетворение потребностей всех клиентов. Из данной статьи вы узнаете, чем отличаются принципы московского стандарта Госуслуг от общероссийских.
Цели создания стандарта
Все сотрудники МФЦ обязаны придерживаться в своей работе следующих принципов
Разработка и внедрение государственных стандартов обслуживания осуществлялись для достижения следующих целей
- упростить процесс доступа граждан к государственным услугам, и
- возможность загрузить большинство услуг и зарегистрировать более 100 различных документов в одном месте.
- создание комфортных условий для совершения юридически значимых действий сотрудниками МФЦ, и
- сокращение времени на отправку документов и выполнение необходимых действий (регистрация, зачисление, подача заявлений, апелляций, жалоб и т.д.); и
- всесторонняя информированность населения о существующих государственных услугах и способах их получения.
Содержание московского стандарта Госуслуг
Идея создания стандартов качества и правил поведения для обслуживания посетителей была предложена участниками краудсорсингового проекта MyOfficeofGosuslugis летом 2014 года.
Основной мотивацией деятельности Московского многофункционального центра является предоставление качественных услуг гражданам в кратчайшие сроки и самым тщательным образом. Для реализации этих директив были разработаны специальные стандарты, включающие восемь правил для сотрудников центра по выполнению своих обязанностей. Эти правила следующие.
- Вклад государственных органов в доступность услуг, которые они предоставляют населению; и
- их главной задачей является выполнение требований граждан; и
- укрепление доверия между государственными учреждениями и общественностью; и
- соблюдение основ деловой этики в общении с клиентами; и
- Высокая квалификация сотрудников МФЦ является гарантией предоставления гражданам исчерпывающей информации.
Во всех многофункциональных центрах должны быть установлены стенды с нормами поведения сотрудников. Информация должна быть доступна для всех посетителей, желающих ее увидеть. В случае нарушения этих правил граждане имеют право подать жалобу на недобросовестного сотрудника МФЦ.
Преимущества и недостатки «Стандарта»
Отныне сотрудники МФЦ будут руководствоваться принципом "клиент всегда прав".
Кодекс поведения сотрудников многофункциональных центров направлен на повышение качества обслуживания. Размещение этого документа имеет ряд преимуществ
- Поощряет сотрудников МФЦ за добросовестное выполнение своих обязанностей.
- информирует общественность об уровне предоставляемых услуг; и
- гармонизирует качество работы всех МКЭ и работающих в них представителей государственных структур.
К недостаткам относятся.
- Злоупотребление приоритетами со стороны граждан
- Подача многочисленных необоснованных жалоб представителями населения.
Что делать, если принципы стандарта не соблюдаются
Если по истечении 15 дней ответ на жалобу не был получен, следует обратиться непосредственно к высшему руководству.
Граждане имеют право подать жалобу, если сотрудник центра нарушил стандарты.
- В письменном виде.
- В цифровом формате.
Получатели жалоб должны
Вы также можете подать жалобу на официальном сайте Gosuslugi, заполнив электронную форму (https://do.gosuslugi.ru).
Жалобы могут быть поданы в любом формате. Образцы должны быть доступны на информационном стенде МФЦ. Также указан телефонный номер для адреса центра.