С вашей любимой кружки облупился рисунок или отслоилась обивка дивана? Не напрягайтесь по этому поводу. В большинстве случаев неисправные изделия можно вернуть даже после истечения срока гарантии. Если с момента покупки прошло менее двух лет, сделать это несложно. Все, что вам нужно сделать, — это провести осмотр, чтобы подтвердить, что неисправности возникли не по вашей вине. Вот чем гарантийный срок отличается от срока обслуживания. И как можно вернуть бракованный товар, если вы купили его почти десять лет назад.
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки стали очевидны в течение гарантийного срока или в течение гарантийного срока (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Гарантийный срок — это время, в течение которого товар должен быть точно надлежащего качества. То есть он должен соответствовать цели, для которой он обычно приобретается (ст. 470 § 2 и ст. 469 § 2 Гражданского кодекса). Такие сроки распространяются, например, на бытовую технику, одежду и обувь.
Если в течение гарантийного срока обнаруживается дефект, считается, что это производственный брак. Доказывать обратное должен продавец или производитель.
Срок годности — период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (раздел 4, статья 5 Закона о защите прав потребителей). Из этого следует, что товар без гарантии не нанесет вреда потребителю, а вот товар с истекшим сроком годности может. Сроки годности устанавливаются для продуктов питания, косметики, бытовой химии и других вещей, которые могут испортиться.
Однако вы можете вернуть свои деньги, даже если срок гарантии уже истек. Это зависит от того, проявился ли дефект в течение двух лет после покупки или во время использования товара. Срок службы устанавливается для товаров, которые используются в течение длительного времени. В течение этого периода изготовитель гарантирует работоспособность товара и обязуется нести ответственность за существенные недостатки (ст. 5(1)-(3) Закона о защите прав потребителей). Обычно товары имеют как гарантию, так и срок использования. Например, гарантия на телевизор Samsung составляет 1 год, а срок службы — 5 лет. В течение гарантийного срока потребитель имеет больше прав: вернуть бракованный товар гораздо проще.
Существуют специальные правила для бытовой техники. Вы можете обменять его на качественный товар или получить возврат в течение 15 дней с момента получения товара. Если вы пропустите этот срок, вы также можете вернуть товар, но это сложнее. О том, как это сделать, мы подробно писали в статье "Как вернуть деньги за телефон или ноутбук, если он сломался". В этой статье мы поговорим о возврате других категорий товаров.
Если потребитель обнаружит недостатки в товаре в течение двух лет после покупки, его можно вернуть, даже если гарантия уже истекла (пункт 5 статьи 19 Закона о защите прав потребителей). Для этого необходимо доказать, что "недостатки товара возникли до выдачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента".
Вместо возврата денег за товар вы можете потребовать:
- обменять товар на точно такой же;
- Обменяйте товар на другой и пересчитайте цену;
- Снизить цену;
- на немедленный и бесплатный ремонт товара или на возмещение стоимости ремонта в другом месте (статья 18(1) Закона о защите прав потребителей).
Любая из этих претензий может быть адресована продавцу или изготовителю товара. Два года отсчитываются с момента получения товара покупателем.
Если прошло более двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков (ст. 19(6) Закона о защите прав потребителей). Доказательство то же самое: что недостатки возникли "до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента".
Право на такой ремонт сохраняется:
- в течение срока полезного использования товаров;
- Если такой срок не установлен, то в течение 10 лет со дня доставки товара потребителю.
В двух случаях покупатель имеет право на возмещение стоимости ремонта в другом месте, замену товара на аналогичный по качеству и возврат денег:
- требование о ремонте не было удовлетворено в течение 20 дней;
- дефект является неустранимым — товар не подлежит ремонту.
Конечно, из этих трех утверждений можно сделать только одно. Претензия может быть адресована не продавцу, а производителю, его уполномоченному представителю или импортеру. Например, импортером товаров Apple является ООО "Эппл Рус", а уполномоченной организацией для товаров Samsung является ООО "Самсунг Электроникс Рус Компани".
Материальный дефект не позволяет использовать товар по назначению. Для того чтобы дефект был признан существенным, он должен:
- не удалось отремонтировать — этот тип дает право на возврат денег;
- ремонт был слишком дорогим — цена ремонта была близка к стоимости товара, превышала стоимость товара или выгоды, которые можно было получить от использования товара;
- ремонт занял слишком много времени — более 45 дней;
- дефект проявился более одного раза;
- проблемы вернулись после ремонта (пункт 13 постановления Пленума Верховного суда № 17 от 28 июня 2012 года).
Хотя бы одно из этих обстоятельств делает дефект существенным.
В случае с сезонными товарами срок полезного использования исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, поясняет Стихина. Срок полезного использования шубы, купленной летом, исчисляется не с даты покупки, а с прихода первой зимы. И не календарные, а "законные". Времена года определяются самостоятельно каждым регионом в соответствии с особенностями климата (п. 2 ст. 19 Закона "О защите прав потребителей"). В Мурманске такая зима длится с 1 ноября по 1 апреля, в Краснодаре — с 1 декабря по 1 марта.
20 дней, которые закон отводит на ремонт в этом случае, производитель или импортер не может продлить самостоятельно, говорит Евгений Зубков, юрист компании "Инфралекс Федерал Рейтинг". Группа арбитража (средние и мелкие споры — средний рынок) Группа несостоятельности (включая споры) (высокий рынок) Группа ГЧП/группа инфраструктурных проектов Группа земельного права/коммерческой недвижимости/строительства Группа цифровой экономики Группа антимонопольного права (включая споры) Группа корпоративного права/M&A (высокий рынок) Группа семейного и наследственного права Группа транспортного права Группа фармацевтики и здравоохранения Группа налоговых консультаций и споров (налоговые консультации) Группа налоговых консультаций и судебных разбирательств Даже если ремонт товара в такие сроки объективно невозможен. Например, если вам придется ждать замену детали из-за границы. Но потребитель может договориться о продлении срока ремонта до 45 дней, говорит Елизавета Махова, юрист АБ "Яковлев и Партнеры" Федеральный рейтинг. группа Арбитраж (крупные споры — высокий рынок) группа Банкротство (включая споры) (высокий рынок) × (ст. 20 Закона "О защите прав потребителей"). Перенос даты ремонта больше невозможен. Однако у производителей и импортеров обычно есть запчасти и квалифицированные специалисты, говорит Зубков. Поэтому 20 дней — вполне реальный срок.
П. Статья 19(6) Закона о защите прав потребителей может применяться не только к одежде, обуви, мебели и другим мелким покупкам. В деле № 29-КГ16-13 Верховный суд подтвердил, что даже квартира может быть возвращена из-за физического дефекта.
- Сначала обратитесь к продавцу с письменной претензией, без визуального осмотра;
- Если продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворить претензию, проведите экспертную проверку и повторно подайте претензию с заключением эксперта;
- Если претензия все еще не удовлетворена, обратитесь в суд.
Первый пункт может показаться излишним, но это не так. Наш корреспондент несколько раз возвращал некачественную обувь через полтора года после покупки. Он подал иск вместе с экспертным заключением. Магазины заплатили и за обувь, и за экспертное заключение.
Однако в одном случае, когда журналист сделал все по старой схеме, система сломалась. Продавец без проблем вернул деньги за обувь, но отказался возместить стоимость экспертного заключения. Он сказал, что у него есть свои специалисты, которые могут определить дефект. В такой ситуации вы должны обратиться в суд.
Согласно закону, наш корреспондент все сделал правильно, ведь именно покупатель несет ответственность за подтверждение дефекта, подтверждает Полина Глотова, юрист адвокатского бюро "Бородин и Партнеры" Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (средний рынок) группа Налоговые консультации и споры (Налоговые споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции × . Тот же Тимофей Стулаков* не прошел экспертизу. Когда подошва его ботинка треснула, а каблук начал отслаиваться, мужчина сразу же подал жалобу продавцу, а затем обратился в суд. Три случая подтвердили, что это было неправильно. Поскольку срок гарантии истек, бремя доказывания того, что дефект был производственным (дело № 88-1464/2019), легло на покупателя, а не на продавца.
Еще один важный момент — не пропустить крайний срок. Если вы впервые решили обойтись без экспертизы, убедитесь, что успеете подать иск с экспертным заключением до истечения двух лет с момента получения товара, срока службы или, если он не установлен, десяти лет.
В таких случаях всегда необходимо доказать, что недостаток "возник до выдачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента". Другими словами, необходимо доказать, что причиной дефекта стало производство, а не неправильное использование, объясняет Стихина. Опрошенные "Право.ru" юристы согласны с тем, что доказать это можно только с помощью экспертного исследования.
Для того чтобы определить конкретный вид экспертизы, необходимо обратиться в экспертные учреждения, которые подберут специалиста в зависимости от товара.
В любом случае, это будет товарная экспертиза", — говорит Яна Платицина, юрист S&K Vertical Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (средний рынок) группа Арбитраж (крупные споры — высокий рынок) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Частный капитал группа 3 место По выручке на юриста (более 30 юристов) 10 место По количеству юристов Профиль компании × . Существует довольно много организаций, которые проводят такие исследования в каждом городе, добавляет Зубков. Самое главное — задавать эксперту вопросы о причинах и времени возникновения неисправностей, подчеркивает Платицина. Гринева советует заранее сообщить продавцу о дате, времени, месте и стоимости экспертизы. Это может побудить его удовлетворить ваш иск, не дожидаясь результатов экспертизы. В конце концов, это способ сэкономить деньги.
Закон не ограничивает потребителя в выборе экспертного учреждения, вы можете обратиться в любое, говорит Махова. Она советует попросить эксперта иметь диплом об образовании в данной области или хотя бы сертификат о повышении квалификации. Еще лучше посмотреть, не признали ли суды исследования этого эксперта недопустимым доказательством. Если это происходит часто, поищите другого специалиста. Например, вы можете ознакомиться с судебными решениями в справочно-правовой системе "Консультант Плюс". Судебная практика предоставляется там бесплатно в течение всего дня в выходные дни и с 20 до 24 часов в будние дни.
Например, Татьяне Кринаковой* не понравилось качество ее обуви. С них была содрана краска, а спина была слишком жесткой. Женщина представила в суд экспертное заключение, благоприятное для нее, но оно не было принято. Эксперт не указал, какая технология была нарушена при покраске обуви и изготовлении каблука. Он также не приложил к заявлению документы, подтверждающие его обучение (Дело № 88-1269/2019).
Продавец, импортер или производитель может провести собственную экспертизу. Если на основании этого он отказывает покупателю, нужно обращаться в суд, говорит Глотова. Это болезненный процесс, но у него есть и свои преимущества. Например, если требование покупателя удовлетворено, он имеет право на дополнительные 50% от присужденной суммы (ст. 6, ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Суд может согласиться на внесудебное урегулирование спора потребителем или продавцом. Но обычно назначается новая судебная экспертиза, говорит Зубков.
Экспертиза должна быть заказана в суде по рыночной цене. В противном случае существует риск не получить всю сумму, если расходы будут взысканы в суде.
В суде покупатель сможет возместить расходы на проведение исследования, если сможет доказать адекватность своей цены с учетом ответов на заключения нескольких экспертных организаций, добавляет Глотова. Для этого необходим договор с экспертом, а также квитанции и счета, заключает Стихина.