Каждый розничный торговец рано или поздно сталкивается с проблемой возврата товара покупателями. И в этой ситуации причина может быть не только в низком качестве продукта. Часто покупатель просто "передумал", ему жалко своих денег, товар дома выглядит совершенно иначе, чем в магазине, купленная одежда не сочетается с остальным гардеробом, бытовая техника стоит не на отведенном месте и т.д.
Выясните, обоснованы ли претензии покупателя, прежде чем возвращаться в магазин. А в процессе возврата соблюдайте все правила оформления. Читайте далее в этой статье, как это сделать, если возвращается качественный товар.
Когда товар можно вернуть
Возврат товара в магазин покупателем возможен, так как это право предоставлено законом: Закон от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей". Договор розничной купли-продажи также регулируется Гражданским кодексом.
Покупатель имеет право отказаться от покупки и вернуть деньги в следующих случаях: покупка некачественного товара; Покупатель имеет право отказаться от покупки и вернуть деньги:
— приобретение некачественных товаров;
— Непредоставление продавцом необходимой и точной информации о товаре;
— Приобретенный товар, который не подходит покупателю по форме, размеру, стилю, цвету, габаритам или конфигурации.
В этой статье мы подробно рассмотрим случай возврата качественного непродовольственного товара. Право на возврат предоставляется статьей 25 Закона № 2300-1 в течение 14 дней. Этот период начинается на следующий день после покупки. После возврата товара деньги возвращаются в течение 3 дней.
Если товар входит в список непродовольственных качественных товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар (косметика, парфюмерия, лекарства, предметы личной гигиены и т.д.), товар подлежит возврату в течение 3 дней.
Возврат в день покупки
Как правильно оформить возврат денег за товар в магазине? Возврат в тот же день и возврат в тот же день — это разные вещи, и мы обсудим их отдельно.
В обоих случаях, прежде всего, необходимо проверить состояние товара и документов:
— товар должен быть неиспользованным: товарное состояние и потребительские свойства не нарушены, пломбы и ярлыки на месте;
— подтверждение покупки: оригинал кассового чека или кассового чека. Если нет чека, гарантийный талон с печатью продавца и магазинные бирки. Вы также можете полагаться на показания свидетелей (статья 25 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 "О защите прав потребителей").
Для того чтобы получить возврат, менеджер (например, директор магазина или его заместитель) должен вынести резолюцию на:
1. у покупателя есть фискальный или товарный чек — на нем должно быть наклеено "Разрешение на возврат".
2. без расписки — покупатель пишет заявление о возврате денег в произвольной форме, на заявлении ставится резолюция "Деньги подлежат возврату".
На основании чека или запроса кассир-операционист (или выступающий в этой роли, например, продавец-кассир) возвращает деньги покупателю из операционной кассы. Если кассовый аппарат позволяет, выдается чек на возврат денег. На чеке (заявлении) ставится штамп "аннулировано".
Если по одному чеку было приобретено несколько товаров, оригинал чека конфискуется, а покупатель получает заверенную копию чека.
Что нужно сделать в конце рабочего дня:
— Составьте и подпишите акт возврата (форма №КМ-3). Приложение к акту — лист с наклеенными погашенными квитанциями. Акт с приложениями отправляется в бухгалтерию.
— В графе 15 журнала регистрации кассовых операций (форма № КМ-4) показать суммы, выплаченные по возвращенным чекам.
Возврат позже дня покупки
В этом случае обязательно нужно подать заявление на возврат денег за товар от покупателя. На этом заявлении, как и в предыдущей ситуации, менеджер поставит резолюцию "Деньги возвращены".
Должно быть два экземпляра карточки возврата (один для продавца для отчета о продаже и один для покупателя для получения денег). Стандартной формы документа не существует. Альтернативно:
Деньги могут быть переданы покупателю только из главной кассы организации (никогда из операционного зала!). После составления заявления и накладных деньги перечисляются из главной кассы по кассовому чеку покупателя при предъявлении паспорта.
Возмещение платежей по банковским картам
Ситуация несколько иная, если вы оплатили товар не наличными, а пластиковой картой. При этом независимо от того, происходит ли возврат в день покупки или позже, выдать деньги из кассы покупателю за возвращенный товар нельзя (п. 3 разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР). В противном случае он будет классифицирован как карточный платеж.
Деньги за товар возвращаются переводом — на карту покупателя, с которой были сняты деньги. Покупатель должен предъявить паспорт, кассовый чек и пластиковую карту.
1. 1) Возврат денег в день покупки. Операция с платежной картой отменяется. В результате деньги со счета клиента не списываются. Сумма отмененной операции не отражается в операционном журнале кассира.
2 Возврат позднее даты покупки. Операции возврата обрабатываются в соответствии с договором покупателя с банком. Деньги перечисляются покупателю банком. Комиссия банка за возврат средств на карту отменяется.
В обоих случаях обязательно обращение покупателя за возвратом и составление акта по форме № КМ-3.
В следующей статье мы обсудим, как отразить возврат денег магазином в бухгалтерском учете.
Часто ли вы получаете возвраты в своем магазине? Какова наиболее распространенная причина возвратов? Поделитесь, пожалуйста, в комментариях!
Алексей Пилипака (08.12.2015 в 12:04:20)
Согласно статье 25 Федерального закона "О защите прав потребителей", обмен товара возможен только в течение 14 дней со дня покупки.
Обмен производится при предъявлении непродовольственного товара надлежащего качества, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и имеется товарный чек или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара.
Следующий перечень товаров, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55, не подлежит обмену по основаниям, указанным в статье 25 Федерального закона "Об ИПП":
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (санитарно-гигиенические изделия из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и оборудование, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы для ухода за детьми), лекарственные средства.
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки для волос, щипцы для завивки, парики, шиньоны и другие подобные предметы).
- Парфюмерия и косметические изделия.
- Текстиль (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, нетканые изделия, такие как ленты, тесьма, кружева и т.д.); электропроводка (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, фольга, ковры и т.д.) и другие изделия, продаваемые на вес.
- Одежда и трикотаж (бельевая одежда и трикотаж, чулочно-носочные изделия).
- Пластиковые изделия и материалы, контактирующие с пищей, в том числе предназначенные для однократного использования (посуда, столовые приборы, кухонная утварь, контейнеры и упаковка для хранения и транспортировки пищи).
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Бытовая мебель (мебельные гарнитуры и блоки).
- Ювелирные изделия и другие изделия из драгоценных металлов и/или драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотоциклы, прицепы и их номерные агрегаты; мобильная малая сельскохозяйственная механизация; прогулочные суда и другие суда для жилых целей.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки; бытовые электрические машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовые компьютеры и воспроизводящая техника; фото- и киноаппаратура; телефонные и телефаксные аппараты; музыкальные инструменты; электронные игрушки, бытовые газовые приборы и оборудование).
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия и боеприпасы.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические издания, нотные издания, календари, брошюры, издания, воспроизведенные на технических носителях).
Если письменное требование потребителя касается данного перечня товаров, или истек 14-дневный срок замены, или возврат товара не соответствует внешнему виду и характеристикам товара, вы вправе отказать. В противном случае претензии покупателя полностью обоснованы.
Все чаще по телевизору показывают передачи, в которых нам, обычным покупателям, рассказывают, как вести себя в различных ситуациях. Мы смотрим и говорим себе, как это просто и как все возможно. Мы идем с намерением получить желаемое, но натыкаемся на стену.
Теперь рассмотрим случаи, когда вы имеете право отказать по уважительной причине, в таких ситуациях я не рекомендую тратить время и силы на доказывание своей правоты, лучше вежливо и искренне попросить о встрече, тогда вероятность принятия решения в вашу пользу возрастает в несколько раз.
СТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ "НЕТ
- Ситуация: товар надлежащего качества (перечень № 55) и у покупателя нет возражений по качеству товара, товар технически сложный.
Ответ: в удовлетворении иска отказано на основании пункта 1 статьи 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" и пункта 11 Перечня № 55 от 19 января 1998 года. - Ситуация: товар надлежащего качества и у покупателя нет возражений по качеству товара, товар не является технически сложным, но был в употреблении.
Ответ: в иске следует отказать на основании пункта 1 статьи 25 Закона РФ об ОЗПП. - Ситуация: товар надлежащего качества, но у покупателя есть сомнения по поводу качества товара. В магазине был проведен осмотр.
Ответ: в удовлетворении иска отказано на основании пункта 1 статьи 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" и пункта 11 Письма № 55 от 19 января 1998 года. В результате проверки было установлено, что товары находятся в хорошем состоянии. - Ситуация: Товар хорошего качества, покупатель предоставил неполную или неверную информацию о товаре. Продавец не подтвердил утверждения покупателя.
Ответ: претензия отклонена на основании ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", в которой была представлена полная и достоверная информация о приобретенном товаре. - Ситуация: товар надлежащего качества, а покупатель утверждает, что товар был выдан ему некомплектным или поврежденным. Продавец не смог подтвердить слова покупателя.
Ответ: в иске отказано на основании пункта 2 статьи 499 Гражданского кодекса РФ, возражений по внешнему виду и комплектности товара при получении не было. - Ситуация: товар ненадлежащего качества, при осмотре товара обнаружены механические повреждения.
Ответ: в удовлетворении претензии следует отказать на основании пункта 6 статьи 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"; обнаружены механические повреждения ….. (укажите, что именно). - Ситуация: покупатель предъявил претензию, но не поставил товар.
Ответ: претензия не будет рассматриваться до тех пор, пока товар не будет поставлен. - Ситуация: товары ненадлежащего качества. Гарантийный срок истек.
Ответ: иск должен быть отклонен на основании статьи 19(5) Закона о защите прав потребителей. Покупатель не смог доказать, что недостатки товара возникли до его поставки и в течение двух лет. - Ситуация: технически сложный товар (список 924) ненадлежащего качества, клиент потребовал возврата/замены, прошло 15 дней с даты продажи/поставки.
Ответ: иск отклоняется. Согласно статье 18 (1) Закона РФ "О защите прав потребителей", магазин готов принять от вас бракованный товар для устранения недостатков. Товар не был доставлен продавцу.
Давайте теперь рассмотрим два приведенных ниже списка товаров, чем они отличаются и какому из них следовать в том или ином случае.
Существуют товары достаточно высокого качества, которые покупатель не может обменять или вернуть, если они не подходят ему по определенным параметрам. Поэтому при покупке таких товаров следует проявлять особую осторожность. Список вы найдете ниже. Если вы сомневаетесь в том, входит ли продукт в этот список, пожалуйста, уточните у продавца перед покупкой.
ЭТОТ СПИСОК НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ ВЫСОКОГО КАЧЕСТВА
НЕ МОГУТ БЫТЬ ВОЗВРАЩЕНЫ ИЛИ ОБМЕНЕНЫ НА ЭКВИВАЛЕНТНЫЕ ТОВАРЫ
ДРУГОЙ РАЗМЕР, ФОРМА, ГАБАРИТЫ, СТИЛЬ, ЦВЕТ ИЛИ КОНФИГУРАЦИЯ
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998.
N 1222, от 06.02.2002 N 81)
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (гигиенические и санитарно-гигиенические изделия из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и оборудование, средства гигиены полости рта, очки, предметы ухода за детьми), лекарственные средства (дополнено Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, щипцы для завивки волос, парики, шиньоны и другие аналогичные предметы) (п. 2 согласно Постановлению Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
- Парфюмерно-косметическая продукция
- Текстильные изделия (ткани хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические, изделия из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, фольга, ковры и другие) и другие изделия, разрешенные по метражу (пункт 4 в редакции Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
- Одежда и трикотажные изделия (трикотажная одежда и белье, чулочно-носочные изделия)
- Предметы и материалы, контактирующие с пищей, изготовленные из пластика и одноразовые (столовая и кухонная посуда, контейнеры и упаковочные материалы для хранения и транспортировки продуктов питания)
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222)
- Мебель для домашнего использования (мебельные гарнитуры)
- Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненных драгоценных камней.
- Автомобили и мотоциклы, прицепы и их номерные агрегаты; мобильные орудия для малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и другие коммерческие суда.
- Технически сложная бытовая техника, на которую установлены гарантийные сроки (бытовые металло- и деревообрабатывающие станки и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая электроника; бытовые счетные и множительные машины; фото- и киноаппаратура; телефонные и факсимильные аппараты; электронные игрушки, приборы и оборудование для производства бытового газа) (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, боеприпасы (п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
- Животные и растения (пункт 13 введен постановлением Правительства Российской Федерации от 20.10.1998 N 1222)
- Разовые издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, нотные издания, календари, брошюры, издания, воспроизведенные на технических носителях) (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)
Второй список технически сложных товаров, согласно которому товары из этого списка могут быть обменены или возвращены в течение 15 дней с момента покупки. По истечении этого срока товар будет отремонтирован. Вы можете воспользоваться своим правом на обмен или возврат товара только в том случае, если дефект товара признан существенным.
ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
- Легкие самолеты, вертолеты и самолеты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Автомобили, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) для использования на дорогах общего пользования
- Тракторы, мотокультиваторы, сельскохозяйственные машины и оборудование с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
- Спортивные, туристические и прогулочные лодки, ялики, катера, яхты и транспортные суда с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
- Навигационные и беспроводные коммуникационные устройства для бытового использования, включая устройства спутниковой связи с сенсорным экраном с двумя или более функциями
- Системы, компьютеры, как стационарные, так и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
- Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
- Спутниковые телевизоры, игровые приставки с цифровым блоком управления
- Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
- Цифровые фотоаппараты, видеокамеры, объективы для них и оптическое фотографическое и кинематографическое оборудование с цифровым блоком управления
- Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофеварки, электрические и комбинированные духовки, кондиционеры, электрические водонагреватели с электродвигателем и/или микропроцессорным управлением
Если ваша покупка попадает в одну из этих категорий, это простое руководство поможет вам решить, как действовать дальше.
В каких случаях магазин имеет право отказать покупателю в возврате товара, или закон этого не предусматривает. Давайте рассмотрим эту ситуацию более подробно.
Все отношения между сторонами в сфере торговли или оказания услуг регулируются в соответствии со статьями Гражданского кодекса Российской Федерации и Федерального закона "О защите прав потребителей". Согласно этим законам, продавец, магазин или поставщик услуг имеет полное право отказать клиенту в возврате денег или другой оплате за проданные товары или услуги.
Чтобы понять, когда это законно, а когда нет, вот инструкции:
— Товары можно вернуть в течение двух недель, если они не повреждены. Если покупатель аргументирует это эмоциональными аспектами — "разочарован", "я передумал" — это повод отказать покупателю в возврате денег. По закону вы обязаны заменить товар, который не удовлетворяет покупателя по размеру, стилю, габаритам или фурнитуре. То есть, например, если в магазине есть тот же товар в другом размере, вы можете отказаться от возврата денег.
— Еще одна причина для отказа в возврате денег вытекает из статьи 25 Закона о правах потребителей — если поврежден внешний вид товара или оригинальная упаковка. В случае возникновения спора по этому поводу закон предписывает недовольному клиенту обратиться в Комитет по защите прав потребителей и нанять независимого эксперта за свой счет.
— Покупатель также может не получить возмещение, если приобретенный товар входит в список товаров и услуг, не подлежащих обмену. В этот список входят предметы личной гигиены, нижнее белье. В список также включены такие товары, как некоторые виды технически сложных бытовых товаров.
Изучите статьи 18 и 19 Закона, в них вы познакомитесь с правами потребителя при обнаружении дефекта товара и сроками, в течение которых эти права могут быть предъявлены. Элементарное нарушение этих сроков уже может являться законным основанием для отказа в возврате товара.
— Вы также можете иметь право отклонить претензию покупателя, если товар не использовался или за ним не ухаживали должным образом. Например, вещь была постирана, хотя рекомендовалась только сухая чистка.