Возврат товара регулируется Законом о защите прав потребителей. В этой процедуре есть свои нюансы, зависящие от качества продукта и способа его приобретения. Мы расскажем вам, как действовать в различных случаях возврата денег и в ситуациях, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар. Если у вас возникли вопросы, вы можете бесплатно проконсультироваться с юристом в чате внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 бесплатно по всей России.
Особенности возврата денег за товар
Потребители часто сталкиваются с тем, что розничные продавцы отказываются принимать возврат, пользуясь тем, что многие не знают о своих правах. Поэтому важно знать нюансы различных случаев возврата.
Надлежащего качества
Согласно части 1 статьи 25 А.П.П., вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. Вы имеете право обменять товар на аналогичный в течение 2 недель с момента покупки при соблюдении следующих условий:
- продукт не был использован (примерка не имеет значения);
- Потребительские свойства и внешний вид товара не повреждены;
- Существуют этикетки, бирки и другие документы, содержащие информацию о товаре.
Закон о защите прав потребителей регулирует не только покупателя, но и продавца. Если через 2 недели вы вдруг решите, что вам не нравится купленное платье или туфли, магазин должен иметь возможность перепродать товар.
Согласно статье 25 (2) A.P.P., вы можете подать заявление на возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичного товара нет в наличии в день подачи заявления, и вы не хотите ждать его поступления.
Поэтому, если розничный продавец отказывается вернуть вам деньги за покупку, совершенную менее 2 недель назад, и предлагает обмен, он не нарушает ваших прав и нет причин для возбуждения спора.
Для того чтобы магазин принял возврат покупки достаточного качества, вы должны предъявить:
- Товар, который вы хотите обменять или вернуть;
- Удостоверение личности (российский паспорт, служебный паспорт, паспорт моряка, военный билет или документы, подтверждающие статус беженца);
- Кассовый чек.
Согласно пункту 2 части 1 статьи 25 A.P.T.U., отсутствие чека не является основанием для отказа в принятии товара. Вместо этого вы можете предъявить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, банковскую выписку (достаточно предъявить чек с вашего личного банковского счета в Интернете, печать и подпись сотрудника финансового учреждения не требуются). Вы также можете использовать записи камер видеонаблюдения или подготовить показания свидетелей.
Даже если вы не можете предъявить ни один из этих документов, вы можете попросить вторую копию чека, хранящуюся у продавца. Для этого вы должны сообщить им точную дату и время, когда вы оплатили товар.
Ненадлежащего качества
Если вы приобрели товар, который оказался бракованным в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, вы имеете право требовать в соответствии со статьей 17 Закона о защите прав потребителей защиты своих прав как потребителя. 18 Закона об общем собрании, вы имеете право:
- обменять его на аналогичный товар или на другой товар с компенсацией;
- бесплатно отремонтировать его;
- аннулировать договор купли-продажи и получить возмещение.
Вы можете связаться с продавцом в течение всего гарантийного срока, указанного продавцом или производителем. Если этот срок не указан, право требования остается в силе в течение 2 лет с момента покупки (пункт 2 части 1 статьи 19 A.P.A.).
Экспертиза
При возврате качественного бракованного товара вам сначала предложат ремонт, но согласно статье 18 п.а.п. у вас есть право выбора: заменить товар, вернуть его на ремонт или получить назад свои деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.
Если договориться с продавцом не удается, за счет магазина проводится экспертиза (ст. 18(5)(2) a.p.p.).
Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы и, если вы не согласны с ее результатами, вы имеете право оспорить их в суде. Вы также имеете право заказать экспертизу самостоятельно, но при этом вы должны уведомить продавца о месте и времени проведения экспертизы. Если выяснится, что дефект возник не по вашей вине — магазин возместит расходы.
Вам также необходимо знать, что закон устанавливает срок для выполнения требования покупателя:
- Замена или возврат должны быть произведены в течение 10 дней с момента предъявления претензии (ст. 22 u.p.a.);
- Ремонт должен быть произведен в течение 45 дней (статья 20(1) u.p.a.).
Экспертиза также проводится в течение этого срока, поэтому если продавец задерживает встречу, это будет основанием для жалобы.
Технически сложный возврат
Это отдельная категория товаров, которые не могут быть возвращены по общим правилам. В соответствии с разделом 18(7)(1) DOR, вы можете вернуть их только в том случае, если они неисправны:
- в течение 15 дней, если дефект незначительный;
- в течение гарантийного срока или периода использования — если он значителен.
Согласно преамбуле CPA, дефект считается существенным, если он неустраним или его устранение требует усилий и затрат, несоизмеримых с проблемой.
Обратите внимание, что технически сложные товары не подлежат возврату, если они хорошего качества, а в случае обнаружения дефекта будет предложен только бесплатный ремонт. Возврат средств осуществляется только в том случае, если дефект не может быть устранен или если изделие снова сломалось после ремонта.
Купленный в интернет-магазине
При покупке на расстоянии закон учитывает невозможность оценки параметров товара, поэтому требования к возврату смягчаются.
Согласно статье 26.1 (4) a.p.a. вы можете отказаться от возврата и получить свои деньги обратно в любое время до доставки и в течение 7 дней после получения товара. Продавец должен письменно проинформировать вас об условиях возврата. Если в поставке вы не найдете этих требований, время на отмену покупки и возврат денег увеличивается до 3 месяцев.
При покупке через Интернет проще расторгнуть договор купли-продажи, например, при таком способе покупки можно вернуть даже технически сложный товар достаточного качества.
Купленный в кредит
Возврат товаров, купленных в кредит, также регулируется Законом о защите прав потребителей, но и в этой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:
- товар не является собственностью покупателя до возврата полной суммы;
- В момент покупки подписывается не только договор купли-продажи, но и кредитный договор. Прекращение действия только одного из них не является основанием для полного погашения.
Согласно статье 24(5) A.P.D.O.F., в случае аннулирования товара покупателю возвращается только сумма, уплаченная за кредит на момент предъявления претензии. Магазин также возместит стоимость кредитного договора.
В остальном процедура возврата товаров, купленных в кредит, стандартна: товары надлежащего качества можно вернуть в течение первых 2 недель, товары ненадлежащего качества — в течение гарантийного срока, а технически сложные товары — только в случае обнаружения дефекта.
Купленный на распродаже
Многие люди сталкиваются с ситуацией, когда продаваемые товары рекламируются как не подлежащие обмену и возврату. В действительности это всего лишь уловка со стороны магазина, поскольку снижение стоимости не лишает потребителя его прав.
Это означает, что покупка может быть отменена в соответствии со статьями 18 и 25 A.P.P., в зависимости от состояния товара и способа покупки.
Сроки возврата денег
Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня подачи заявления, если товар имеет дефекты качества (статья 22 а.п.п.). При возврате качественного товара деньги должны быть возвращены в течение 3 дней со дня предъявления требования (ст. 25(2) a.p.a.).
Несоблюдение срока для предъявления требования покупателя влечет за собой неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч. 1 ст. 23 А.п.п.).
Это максимальный срок, на практике дело решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.
Наличными
Если вы заплатили наличными при покупке возвращаемого товара, то в случае отказа от товара деньги будут возвращены сразу же в день обращения. Эта практика применяется, если нет спора о качестве товара и права покупателя отказаться от договора купли-продажи.
На карту
Если покупка была оплачена банковским переводом, деньги также будут немедленно переведены на вашу карту по возвращении. Однако получение средств может занять до 3 рабочих дней, в зависимости от банка, обслуживающего счет.
Возврат средств может быть осуществлен только на карту, которая была использована для оплаты товара.
Пошаговый порядок возврата денег за товар
Процедура возврата денег одинакова независимо от того, каким образом был приобретен товар. Вы должны предъявить товар, который хотите вернуть, и письменно уведомить продавца о своей претензии.
Претензия
Процедура возврата начинается с подачи письменной претензии продавцу. Вы можете составить его самостоятельно, при условии, что документ содержит:
- сведения о магазине и имя продавца (если известно);
- данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные)
- название документа;
- описание ситуации: наименование товара, дата покупки, технические характеристики;
- причина расторжения договора купли-продажи;
- Претензии к продавцу: возврат покупной цены;
- Инструкции о том, как действовать в случае отклонения претензии;
- дата и подпись.
Документ должен быть составлен в 2 экземплярах; отметка продавца о принятии должна быть получена на его собственном экземпляре. Если магазин отказывается принять жалобу, ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о принятии.
У магазина может быть своя форма жалобы. В этом случае достаточно подать устную жалобу, сотрудник заполнит ее, распечатает и даст вам на подпись. В остальных случаях вам нужно будет заполнить его самостоятельно, используя наш шаблон.
Документы
Для возврата денег вам потребуется не только товар, который вы хотите вернуть, но и следующие документы
- Действующий паспорт или другой документ, удостоверяющий личность;
- Квитанция, подтверждающая оплату товара.
Однако, согласно пункту 5 статьи 18 и пункту 2(1) статьи 25 A.P.T.U., отсутствие чека не является основанием для отказа в принятии товара. В этом случае факт покупки может быть подтвержден другими платежными документами:
- подтверждение продажи;
- подтверждение оплаты;
- гарантийный талон;
- выписка из банка.
Вы также можете предоставить показания свидетелей или записи камер видеонаблюдения. Если вы не можете предоставить собственные доказательства, вы можете попросить у продавца копию чека. Вам нужно будет указать точную дату и время покупки, которая отменяется.
Если продавец отказывается возвращать деньги
Если продавец отказывается сделать возврат, вы можете:
- подать иск до судебного разбирательства;
- Напишите жалобу в Федеральную службу по защите прав потребителей и благополучия человека;
- Обратиться в суд.
Первый шаг является обязательным при подаче жалобы, а жаловаться в надзорные органы должен сам потребитель.
Если вам придется обратиться в суд, вы можете не только вернуть сумму, которую вы заплатили за товар, но и получить:
- неустойку за каждый день просрочки выполнения вашего требования;
- компенсация за нематериальный ущерб;
- уплата штрафа в размере половины стоимости товара;
- Компенсация расходов на экспертизу и юридическую помощь (если применимо).
Если навязывают обмен вместо возврата денег
Если вы хотите вернуть свои деньги, а продавец согласен только на замену, вы можете инициировать спор по стандартной процедуре: подать досудебную претензию, а затем обратиться в суд.
Товары, не подлежащие возврату
В соответствии со статьей 25(1)(3) A.s.n.k., некоторые товары не подлежат обмену или возврату даже в течение двух недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Но важно внимательно изучить этот список, чтобы не проиграть спор с продавцом. Например, в пункте 4 перечислены текстильные изделия, на основании которых магазин может отказать в приеме возврата постельного белья. Но в Перечне говорится о товарах, продаваемых по частям, поэтому постельное белье можно вернуть, а ткань для его изготовления — нет.
Судебная практика
Рассмотрим пример из судебной практики:
Кировский районный суд Саратова рассмотрел дело № 2-6947/2017, в котором истец требовал вернуть деньги за купленную у ответчика обувь, которая оказалась с дефектами. Магазин провел экспертизу и выдал истцу заключение, в котором говорилось, что дефекты возникли в результате механического повреждения.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд присудил ответчику следующее.
- Цена обуви;
- Проценты за несоблюдение истцом установленного срока;
- Порядок;
- Карательные убытки;
- Возмещение судебных издержек и судебных издержек.
Ответы юриста на частные вопросы
Мы заказали мебель, и она пришла через 12 дней, а не через 4, как было обещано. Кроме того, в наборе отсутствовали детали, что делало сборку невозможной. Продавец не смог дать нам четкого ответа, когда мы получим недостающие детали? Можем ли мы вернуть деньги за мебель и сдать ее обратно в магазин? Если да, то на что еще мы можем рассчитывать, например, можем ли мы получить компенсацию за упущенную выгоду (мы планировали сдавать квартиру с мебелью)?
Если это набор мебели, то он не подлежит возврату, согласно Перечню товаров, утвержденному Постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020. Но если продавец нарушает срок поставки, вы можете отказаться принимать товар, пока не получите его. Важно фиксировать свои попытки выяснить, когда будут доставлены недостающие детали, и подать продавцу досудебную претензию, а затем обратиться в суд. Именно в последнем случае вы можете получить что-то кроме стоимости возвращенного товара.
Я купила зимние сапоги на распродаже, но подошва отвалилась через 2 дня. Магазин отказывается возвращать мне деньги на том основании, что товар был уценен и я купил его на распродаже. Что делать?
Прежде всего, вам нужно понять, что происходит, уценка или распродажа. В первом случае вас должны были предупредить о недостатках товара, соответственно, вы не можете претендовать на это. Если это была просто распродажа, сниженная цена не повлияет на ваше право вернуть товар. Напишите досудебную претензию, а затем обратитесь в суд.
Вы купили в кредит холодильник, который оказался неисправным. Как вы можете вернуть его в магазин и получить свои деньги обратно, если экспертиза покажет производственный дефект?
Вы не можете потребовать свои деньги обратно, поскольку товар был оплачен банком. Однако если экспертиза выявит производственный дефект, вы можете подать досудебный иск о взыскании денег в пользу банка, тем самым освободив себя от обязанности снова выплачивать долг.
Я заказала платье в магазине по своим индивидуальным меркам и не была довольна результатом. Продавец отказывается возвращать мне деньги. Что я могу сделать?
Если это товар, изготовленный специально для вас, отказ продавца обоснован, вы можете предъявить претензии только к тем деталям, которые вас не устраивают.
Я купила папе телефон на день рождения, но его камера не работает. Магазин отказывается принять его обратно, утверждая, что камера работала, когда он ее купил. Что мы должны делать?
Напишите уведомление с просьбой провести проверку для определения причины неисправности. Если продавец отказывается, вы можете заказать экспертизу самостоятельно (если выяснится, что вы не виноваты, магазин возместит расходы) или обратиться непосредственно в суд.
Заключение эксперта
- Товар надлежащего качества можно вернуть в магазин в течение 14 дней, если он не входит в перечень невозвратных товаров, утвержденный правительством РФ.
- Чтобы вернуть товар без дефектов, он должен соответствовать определенным условиям: он не должен быть в употреблении и должен сохранять товарный вид и потребительские свойства.
- Товар ненадлежащего качества может быть возвращен в магазин в течение всего гарантийного срока.
- Технически сложные товары могут быть возвращены продавцу в течение первых 15 дней, если дефект незначительный, и в течение гарантийного срока, если дефект значительный. В случае покупки через Интернет можно отказаться от покупки, даже если качество товара хорошее.
- Товар, приобретенный в Интернете, можно вернуть в любое время до его получения или в течение семи дней после получения. Если продавец не включил письменную инструкцию о правилах возврата — время на предъявление претензии увеличивается до 3 месяцев.
- Товары, купленные в кредит, возвращаются в стандартном порядке, но вы получите только сумму, которую вы уже заплатили в счет погашения кредита, а стоимость кредитного договора будет возвращена.
- Если товар был куплен на распродаже, его можно вернуть в магазин в соответствии с правилами, в зависимости от того, качественный он или нет. Снижение цены не отменяет права потребителя на отказ от договора купли-продажи.
- Деньги возвращаются в течение трех дней в случае бракованного товара и в течение 10 дней в случае дефектного товара.
- Если покупка была оплачена наличными, то на практике деньги возвращаются сразу, если банковским переводом, то деньги переводятся на карту в течение 3 рабочих дней.
- Чтобы вернуть деньги, вы должны обратиться с письменным заявлением к продавцу и предъявить паспорт и чек. Если нет чека, любые платежные документы, показания свидетелей или записи камер видеонаблюдения.
- Если продавец отказывается вернуть товар, вам следует написать досудебную претензию, а затем обратиться в суд.